クレーム対応研修を受けてきました。
クレーム対応研修を受けてきました。
先日、行政書士会札幌支部で開催された研修会に参加してまいりました。
今回の研修会は、「明日から使えるクレーム対応」というタイトルですが、サブとして、～お客様と良好な関係を築く対話術～となっていました。
最近は、いろいろなことについて権利意識の高まりから、ちょっとしたことでクレームになることもありますよね。
私たち士業も含め、ごく普通の生活をしていてもご近所さんとのトラブルなどいろいろなことでクレームに発展することがあります。
また、今回の研修会では、単なるクレーム処理というのではなく、良好な関係を築く対話術を講義ではなく、ワークも通じて行うということでしたので楽しみもあり受講してきました。
まず、最初に、なんとビジネス用語がうまく使えていなっかたのかと反省。
たとえば、○○様がおっしゃられています。と ○○様がおっしゃっています。
これ、どちらが正しい使い方ですか？なんて、わかります？
私は間違いました。これ右が正しい使い方。左は二重敬語です。
なぜか敬語としての聞こえは左側がよいので使っていましたが正しくはない。
そのような使い方をしている言葉がたくさんありました。
その他、お客様の声に対して、どれだけ傾聴し、受容し、共感することができるか？
汗、汗、汗の連続でした。いかに相手に共感していないか・・・
さとう講師は、特に男性は苦手とする分野ですね。とおっしゃっていましたが本当にそうでした。
なかなか相手の感情を受けとめ、相手の気持ちになることが
できない。文面を読んでいるだけの感じ。
そういえば、ダイビングのインストラクターの試験のときも、
カズさんは、単調な話し方なのでもっと強調する部分とかここは大事なところとかイントネーションをもっとつけたらいいです。といわれた記憶が・・・・
声の表情に気をつけるというワークもやりまして、なんだかんだの２時間半、あっというまに過ぎてしまい、講義だけではない楽しい時間を過ごせました。
今回の研修を開催していただきました札幌支部に感謝いたします。
ありがとうございました。
企業様やいろいろなグループなどにおいても、お時間があれば講師として来ていただいてワークを受けられるとよいと思います。
講師は、JBPクレーム対応能力検定協会理事長の「さとうまみよ」様でした。
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今日も最後まで読んでいただきましてありがとうございます。
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